Ziel des Projektes ist es, die Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird. Es geht also nicht darum, Dienstleistungspersonal fit zu machen für respektlose Kndschaft, sondern darum, Voraussetzungen für respektvolle Interaktion zu schaffen. Im Projekt sollen daher konkrete Maßnahmen und Empfehlungen entwickelt werden, wie Beschäftigte in der Interaktion mit der Kundschaft, aber auch die Dienstleistungsunternehmen einen respektvollen Umgang mit ihrer Kundschaft etablieren können. Dabei geht es um die Gestaltung der Interaktion selbst (Wie gibt man Respekt, wie fordert man Respekt ein?) wie auch der betrieblichen Rahmenbedingungen. Wissenschaftlich soll der Frage nachgegangen werden, wie sich Respekt (bzw. respektloser Umgang) entwickelt und wie die Beschäftigten, die Betriebe und auch Branchenvertretungen bzw. die Gesellschaft eine neue Einstellung zu Respekt in der Interaktion Kunde – Dienstleisterin entwickeln können. Wesentliche Ziele des Projekts liegen in der Verbesserung der Arbeits- und Dienstleistungsqualität durch eine respektvolle Interaktion. Vier Themenfelder stehen dabei im Vordergrund. Sie beziehen sich auf die Kundschaft, die betrieblichen Akteure, die betriebliche Organisation und den Einsatz von Technik. Im Hinblick auf konkrete Gestaltungsmaßnahmen sollen im Projekt zu den Hauptzielen folgende Themen und Fragestellungen verfolgt werden:

Verbesserung des Umgangs mit der Kundschaft

Wie können Dienstleistungsversprechen der Betriebe z.B. in der Werbung gestaltet werden, die auch in der Wahrnehmung der Kundschaft ehrlich eingehalten werden können? Wie kann die Ansprache der Kundschaft gestaltet werden, dass diese sich vom Betrieb und den Beschäftigten ihrerseits respektvoll behandelt fühlt?

Qualifizierung der Beschäftigten, Führungskräfte und Interessenvertretungen

Wie können Beschäftigte in Qualifizierungsmaßnahmen lernen, mit (schwieriger) Kundschaft umzugehen? Was können Vorgesetzte dazu beitragen, dass ihr Personal respektvoll behandelt wird? Was kann ein Betriebs- bzw. Personalrat dazu beitragen, dass Respekt in der Dienstleistungsarbeit gefördert wird?

Optimierung der betrieblichen Organisation

Wie kann die Dienstleistungssituation so strukturiert werden, dass das Verhalten der Beschäftigten für die Kundschaft nachvollziehbar und verständlich ist? Wie kann Streit mit der Kundschaft geschlichtet werden, wie kann das Personal vor Übergriffen geschützt werden? Wie können die betrieblichen Rahmenbedingungen so gestaltet werden, dass sie zu einem respektvollen gegenseitigen Umgang beitragen?

Unterstützender Einsatz von Technik

Wie kann die Interaktion zwischen Kundschaft und Verkaufspersonal auf dieser neuen technologischen Basis respektvoll gestaltet werden? Im Ergebnis sollen praxisfähige und auch auf andere Branchen übertragbare Informations-, Bildungs- und Beratungsprodukte entwickelt werden, die respektvolle Interaktion auf verschiedenen Interventionsebenen unterstützen.

Das Projekt „RespectWork“ zielt auf eine empirische Analyse der Strukturen, Prozesse und Arbeitsbedingungen von Dienstleistungsarbeit unter Berücksichtigung des digitalen Wandels. Es will Maßnahmen und Angebote zur breiten Unterstützung des operativen Geschäfts, zur Kompetenzentwicklung und zur Arbeitsgestaltung entwickeln. In der ersten Phase (Erhebung) erfolgt die Analyse von Arbeitsstrukturen, Arbeitsbedingungen und Interaktionssituationen entlang der Dienstleistungsbeziehungen. Im Mittelpunkt des Interesses stehen auch konkrete Veränderungen durch digitalisierte Arbeitsprozesse, Anforderungen und Kompetenzprofile verschiedener Beschäftigtengruppen in den Unternehmen. Die notwendigen Arbeitsschritte in der ersten Phase sind wissenschaftliche Recherchearbeiten, Interviews, Kurzfallstudien und ausführlichere Fallanalysen. Die Analyseergebnisse werden in eine genaue Bedarfsbeschreibung für die Instrumentenentwicklung überführt. Auf dieser Basis werden in der zweiten Phase (Entwicklung) bedarfsgerechte Konzepte zum respektvollen Umgang in der Dienstleistungsarbeit entwickelt: Organisationale Interventionen für Betriebe, d.h. ein Handlungsmodell für Unternehmen zur Gestaltung respektvoller Interaktionen, und Kompetenzentwicklungsstrategien, d.h. ein konkretes digitales Weiterbildungsangebot für die Beschäftigten. Die Informations-, Bildungs- und Beratungsangebote werden im Rahmen eines Vorgehensmodells kombiniert und so die organisationale Intervention mit individueller Weiterbildung integriert. In der dritten Phase (Erprobung) werden die Ansätze angewendet und getestet. Dies erfolgt in drei Schritten: In der Alphaphase werden einzelne Module in den Partnerunternehmen erprobt. In der Betaphase erfolgt die Einführung des Gesamtansatzes bei den Betrieben. Auf der Basis einer formativen Evaluation werden kurzzyklische Optimierungen an einzelnen Modulen und Prozessen umgesetzt. Der Transfer (Phase vier) erfolgt durch mediale Information, Veranstaltungen und Publikation sowie die Zusammenarbeit mit Verbänden, Gewerkschaften und Netzwerken. Die im Projekt entwickelten Produkte sollen bereits während der Laufzeit des Projektes in die Einzelhandelsbranche und nach Projektende in andere Dienstleistungsbereiche transferiert werden. Die aus den einzelnen Phasen resultierenden Maßnahmen werden durch ein interdisziplinäres Team (Sozialwissenschaft, Psychologie, Betriebswirtschaft, Arbeitswissenschaft) in enger Kooperation mit der Praxis und Verbänden sowie Gewerkschaften bearbeitet.

Das Projekt soll nachhaltige Wirkungen für Betriebe und Beschäftigte und auch auf gesellschaftlicher Ebene erzeugen. Daher sollen die Ergebnisse und Erfahrungen des Projektes in praxisfähige und damit unmittelbar nutzbare Produkte überführt werden, die u.a. vom Handelsverband und der Gewerkschaft in die Fläche der Branchen transferiert werden können. Folgende Produkte sollen erstellt werden: Das Projekt liefert wissenschaftliche Erkenntnisse zur Bedeutung von Respekt in Dienstleistungsbeziehungen und zur Gestaltung betrieblicher Rahmenbedingungen von Respekt in der Interaktionsarbeit. Ein wesentliches Ergebnis ist ein institutionalisiertes Weiterbildungsangebot zum Thema Respekt für Beschäftigte in Dienstleistungsbranchen. Das Angebot soll dabei Beschäftigte in die Lage versetzen, der Kundschaft respektvoll zu begegnen und gleichzeitig in der Interaktion Respekt einzufordern. Im Projekt werden Beratungsangebote entwickelt, die Unternehmen dabei unterstützen, Dienstleistungsstrukturen zu schaffen, die respektvolle Interaktionen zwischen Kundschaft und den Beschäftigen im Einzelhandel begünstigen. Dies betrifft vor allem organisationale Strukturen der Interaktion, aber auch Einflussnahme auf die gegenseitigen Erwartungshaltungen zwischen Kundschaft und Dienstleistenden. Für die Beratung betroffener Beschäftigter werden Konzepte entwickelt, die ein besseres Verständnis der individuellen Erfahrungen mit schwierigen Situationen in Kundenbeziehungen ermöglichen und zur Entwicklung verbesserter Coping-Strategien im Umgang mit belastenden Situationen beitragen. Damit wird ein Beitrag zum Erhalt der Gesundheit und der Beschäftigungsfähigkeit geleistet und ein vorzeitiges Ausscheiden aus dem Beruf bzw. der Erwerbstätigkeit vermieden. Der Transfer der Ergebnisse und Produkte soll auf Branchenebene durch spezifische Informationen unterstützt werden. Diese Informationen sollen die Betriebe einer Branche für das Thema Respekt sensibilisieren und gleichzeitig die Handlungsmöglichkeiten aufzeigen. Ein Tool für die Gefährdungsbeurteilung in Hinblick auf belastende Kundenbeziehungen soll Betriebe dabei unterstützen, das Thema im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung stärker zu berücksichtigen. In Zusammenarbeit aller Verbundpartner sollen insbesondere die kleineren Unternehmen auf das Thema aufmerksam gemacht werden. Dies erfolgt durch spezifische Veranstaltungen und Vorträge, Business-Breakfast u.ä.

Die Deutsche Angestellten-Akademie übernimmt die Konsortialführung und verantwortet schwerpunktmäßig alle Arbeiten, die mit der Entwicklung der Bildungskonzepte in Verbindung stehen.

Kurt-Georg Ciesinger (kurt-georg.ciesinger@daa.de);

Jana Hausmann (jana.hausmann@daa.de)

Die TU Dortmund (Sozialforschungsstelle) übernimmt schwerpunktmäßig die Erforschung des Respekt als Determinante von Dienstleistungs- und Arbeitsqualität in der Interaktionsarbeit.

Dr. Edelgard Kutzner (edelgard.kutzner@tu-dortmund.de);

Dr. Klaus Kock (klaus.kock@tu-dortmund.de) Arbeit & Gesundheit erarbeitet schwerpunktmäßig die Beratungskonzepte zur Herstellung von respektfördernden Arbeitsbedingungen.

Michael Gümbel (guembel@arbeitundgesundheit.de);

Änne Hildebrandt (hildebrandt@arbeitund gesundheit.de)

Die B. Frieling GmbH & Co. KG ist Analyse- und Entwicklungspartnerin und gleichzeitig Partnerin für die Erprobung der Bildungs- und Organisationskonzepte. Sie deckt durch die zwei Baumärkte als Erprobungsfelder einen breiten Range möglicher Probleme und Gestaltungsrahmen der Einzelhandelsbranche ab.

Johannes Schlüter (schlueter.johannes@hagebau-frieling.de);

Rita Gehrmann (gehrmann.rita@hagebau-frieling.de)

Der Handelsverband übernimmt die Sicherstellung der Praxisfähigkeit der entwickelten Konzepte, u.a. durch die Institutionalisierung eines Praxiskreises aus Unternehmen.

RA Thomas Schäfer ( t.schaefer@hv-wm.de)

Projektvorstellung: Kurzpräsentation der Ziele und Vorgehensweisen im Projekt RespectWork_Praesentation.pdf Projektflyer: Informationsblatt für Betriebe und Beschäftigte RespectWork_Flyer.pdf

Name: RespectWork – Entwicklung gegenseitigen Respekts in der Kundeninteraktion zur Verbesserung von Arbeits- und Dienstleistungsqualität Konsortialführung: Deutsche Angestellten-Akademie DAA Westfalen Partnerstruktur: Technische Universität Dortmund, Sozialforschungsstelle; Arbeit & Gesundheit e.V. Hamburg; Handelsverband NRW Westfalen-Münsterland Dortmund; B. Frieling Service- und Dienstleistungen GmbH & Co. KG Coesfeld Laufzeit: 01.5.2020 bis 30.04.2023 Förderkennzeichen/Aktenzeichen: 02L18A020-24 Gefördert durch: Bundesministerium für Bildung und Forschung, Europäische Union, Europäischer Sozialfonds Betreut durch: Projektträger Karlsruhe, Karlsruher Institut für Technologie Ziel der Europäischen Union ist es, dass alle Menschen eine berufliche Perspektive erhalten. Der Europäische Sozialfonds (ESF) verbessert die Beschäftigungschancen, unterstützt die Menschen durch Ausbildung und Qualifizierung und trägt zum Abbau von Benachteiligungen auf dem Arbeitsmarkt bei. Mehr zum ESF unter: www.esf.de.